Autor: MBA Christián Vargas

Introducción: En el dinámico mundo del desarrollo de software, la eficiente resolución de problemas técnicos es esencial para mantener la satisfacción del cliente y el buen funcionamiento de las operaciones. En este e-Book, exploraremos el modelo INGRID, un marco de trabajo diseñado para guiar y optimizar el proceso de resolución de problemas técnicos en empresas de software. El modelo se compone de tres etapas clave: IN (Identificar y Normalizar), GR (Gestionar y Resolver) e ID (Informar y Documentar).

Capítulo 1: Etapa IN – Identificar y Normalizar:

En este primer capítulo, abordaremos la Etapa IN del modelo INGRID, apoyando su concepto principal con el planteamiento de la ley de Kindlin para definir claramente un problema antes de poder abordarlo. Como una herramienta metafórica, la ley de Kindlin se asemeja a una linterna que ilumina el camino hacia la resolución, destacando la importancia de una identificación detallada y una normalización precisa para encontrar soluciones efectivas.

1.1 Identificación Detallada del Problema:

Recopilación de la versión del software – La Linterna de la Claridad: Imagina que la versión del software actúa como el faro inicial. La linterna de la claridad, en forma de una recopilación detallada, se enfoca en iluminar la versión específica del software. Este rayo de luz revela detalles cruciales para entender si el problema está vinculado a actualizaciones específicas o características del software.

Registro de cambios recientes en el entorno – Iluminando el Contexto: Siguiendo la metáfora, registrar los cambios en el entorno es como dirigir la linterna hacia diferentes rincones del escenario. La luz revela conexiones entre modificaciones ambientales y la aparición del problema, proporcionando un contexto esencial para una comprensión más profunda.

Desglose detallado del error reportado – Foco en la Esencia: La linterna de la claridad ahora se concentra en el desglose detallado del error, actuando como un haz de luz enfocado. Este enfoque revela no solo el error en sí mismo, sino también las condiciones específicas en las que se manifiesta y cualquier mensaje de error asociado.

Análisis del flujo utilizado y pantalla afectada – Iluminando el Camino del Problema: La linterna, ahora en modo explorador, sigue el flujo de trabajo del usuario y destaca la pantalla afectada. Este enfoque detallado ilumina el camino del problema, facilitando la reproducción de las condiciones que llevaron al error.

Identificación de la sucursal que reporta el problema – Descubriendo Nuevos Territorios: Como una linterna de exploración, se enfoca en identificar la sucursal que reporta el problema. Este haz de luz descubre nuevos territorios, reconociendo que las condiciones pueden diferir entre ubicaciones y contribuyendo a una solución adaptada a las circunstancias específicas.

Captura de condiciones generales – Ampliando la Visión: La linterna de la claridad ahora actúa como una luz periférica, capturando condiciones generales. Este amplio espectro de luz proporciona una visión completa del entorno, incluida la configuración del hardware y el sistema operativo.

1.2 Normalización del Error:

Categorización del problema según la base de conocimiento – Clasificación con la Linterna de la Organización: La linterna se transforma ahora en una herramienta de organización. Categorizar el problema según la base de conocimiento es como clasificar elementos en compartimentos específicos. Esta organización facilita la identificación de patrones recurrentes, guiando hacia soluciones previamente exitosas.

Asignación de temáticas de servicio para su resolución – Navegando por Categorías: La linterna, ahora en modo navegación, se enfoca en asignar temas de servicio específicos. Este proceso es como navegar por categorías, permitiendo una búsqueda más eficiente y la aplicación de soluciones estandarizadas.

Creación de procedimientos estandarizados – La Linterna como Guía: La linterna se
convierte en una guía en este proceso, estableciendo procedimientos estandarizados. Como una luz constante, asegura consistencia y eficacia en la resolución de problemas similares en el futuro.

En este capítulo, la metáfora de la linterna, inspirada en la ley de Kindlin, nos guía a través
de la Etapa IN del modelo INGRID, enfocándose en la importancia de definir claramente un problema antes de buscar su solución. La luz detallada y organizada revela los elementos esenciales, allanando el camino para una resolución efectiva.

Capítulo 2: Etapa GR – Gestionar y Resolver:

En este capítulo, nos adentraremos en la segunda etapa del modelo INGRID: Gestionar y Resolver (GR). Siguiendo la filosofía del modelo y tomando inspiración de la eficacia organizativa, este capítulo destaca cómo gestionar y resolver los problemas técnicos de manera eficiente es esencial para mantener la integridad operativa y la satisfacción del cliente

2.1 Evaluación de Capacidades:

Determinación de habilidades del personal asignado – El Rompecabezas de las Habilidades:
Imagina la asignación de un problema como un rompecabezas donde cada pieza representa una habilidad específica. En esta fase, el enfoque es determinar si el personal asignado tiene las piezas correctas para resolver el rompecabezas. La evaluación de habilidades actúa como el proceso de ensamblaje para garantizar que el equipo esté equipado para abordar el problema.

Análisis de insumos de la etapa IN para la resolución – Coordinación de Piezas: La
coordinación entre las piezas del rompecabezas se basa en el análisis de los insumos de la Etapa IN. Este proceso se asemeja a alinear las piezas del rompecabezas de manera que encajen perfectamente, utilizando la información detallada recopilada en la fase anterior para trazar un camino claro hacia la solución.

Evaluación de la necesidad de escalar el problema – La Balanza de la Capacidad: La
evaluación de la capacidad del equipo es como equilibrar una balanza. Si la balanza inclina hacia la falta de capacidad para resolver el problema, se activa el proceso de escalado. Esta decisión se toma considerando la capacidad actual del equipo en comparación con la complejidad y los requisitos del problema.

2.2 Escalamiento y Asignación:

Proceso para asignar a la persona idónea – La Llave de la Asignación: El proceso de
asignación se compara con encontrar la llave correcta para abrir una puerta. Cada miembro del equipo tiene habilidades específicas, y asignar la persona adecuada es como seleccionar la llave correcta para desbloquear la solución. Este proceso garantiza que el problema se aborde con la experiencia y habilidades necesarias.

Herramientas y recursos para la resolución – El Arsenal de la Resolución: Las herramientas
y recursos se comparan con un arsenal de herramientas de resolución. Al igual que un equipo de especialistas utiliza herramientas específicas para una tarea, el equipo técnico utiliza las herramientas y recursos adecuados para abordar el problema de manera efectiva./p>

Establecimiento de tiempos y prioridades – El Reloj de la Eficiencia: La gestión del tiempo y la priorización se asemejan a ajustar el reloj para garantizar eficiencia. Este proceso implica establecer plazos realistas y prioridades para que el equipo se enfoque en resolver el problema de manera oportuna y eficaz.

En este capítulo, la metáfora de la eficacia organizativa y el rompecabezas resalta la
importancia de gestionar y resolver problemas técnicos de manera sistemática. La evaluación de habilidades, el análisis de insumos y la toma de decisiones para el escalado se convierten en elementos clave para resolver el rompecabezas de manera eficiente, asegurando que el equipo tenga las herramientas y recursos necesarios para superar cualquier desafío.

Capítulo 3: Etapa ID – Informar y Documentar:

En este capítulo, nos sumergiremos en la tercera y última etapa del modelo INGRID: Informar y Documentar (ID). Inspirándonos en la metáfora de la comunicación eficaz y la construcción de un archivo, exploraremos cómo informar adecuadamente sobre la resolución del problema y documentar el caso son pasos fundamentales para cerrar el ciclo de resolución de problemas técnicos de manera exitosa.

3.1 Comunicación Efectiva:

Información clara y concisa sobre la resolución – La Narrativa Clara: Imagina la resolución del problema como la construcción de una narrativa. La información clara y concisa se asemeja a redactar una historia coherente. Comunicar la resolución de manera efectiva implica proporcionar una narrativa clara que destaque los pasos tomados, las soluciones implementadas y cualquier información relevante para comprender la solución.

Comunicación con el cliente y otras partes involucradas – El Puente de la Conexión: La comunicación no es solo interna; también es vital construir un puente de conexión con el cliente y otras partes involucradas. Este puente facilita la transmisión de la información de manera bidireccional, asegurando que todos estén informados sobre el estado de la resolución y posiblemente proporcionando retroalimentación valiosa.

Actualización de registros y sistemas – El Archivo de la Historia: Cada comunicación y
actualización se compara con la construcción de un archivo histórico. Registrar los detalles de la resolución en un archivo asegura que la historia completa del problema y su solución esté documentada y accesible para futuras referencias.

3.2 Documentación para Agilizar Futuras Resoluciones:

Registro detallado del caso – La Bitácora del Viaje: La documentación detallada del caso es como mantener una bitácora de viaje. Cada paso, decisión y solución se registra meticulosamente. Esta bitácora sirve como un registro histórico que puede consultarse en el futuro para obtener información valiosa sobre cómo se abordó y resolvió el problema.

Creación de documentos para la base de conocimiento – Construyendo el Manual de
Referencia: La base de conocimiento se compara con la construcción de un manual de referencia. Crear documentos detallados basados en la resolución del problema contribuye a una base de conocimiento sólida. Este manual se convierte en una herramienta esencial para futuros equipos que puedan enfrentar problemas similares.

Uso de la documentación en futuros procesos de resolución – La Rueda Giratoria: La
documentación no es estática; es como una rueda giratoria que impulsa futuros procesos de resolución. La información registrada y documentada se convierte en una fuente valiosa para aprender y mejorar. Cada resolución se convierte en un pilar que impulsa la eficiencia en los problemas futuros.

Comunicar claramente la resolución, mantener archivos históricos detallados y construir una base de conocimiento sólida son esenciales para cerrar el ciclo de resolución de problemas técnicos de manera efectiva y garantizar un enfoque ágil en futuros desafíos.